“El trabajo de un líder es mirar hacia el futuro y ver la organización, no como es, sino como debería ser”.
Dadas las condiciones inciertas y volátiles del mercado, es difícil impulsar el crecimiento y la inversión en la experiencia del cliente (CX). La tentación de mantener el statu quo es fuerte.
Pero no lo hagas.
El panorama de los servicios puede ser difícil, pero no podemos dejar de priorizar la CX y de invertir en áreas donde el impacto puede influir en el crecimiento comercial. Este es un momento crítico para enfocarnos en entablar y sostener conversaciones impulsadas por las relaciones y en seguir creando experiencias excepcionales.
Información clave
Los líderes fueron claros sobre los desafíos que todos estamos afrontando, así como sobre la importancia de la organización del servicio de atención al cliente:
El 64 % de las empresas dice que el servicio de atención al cliente tiene impacto directo en el rendimiento de su negocio
El 60 % dijo que el servicio de atención al cliente afecta la retención de clientes
El 49 % dijo que el servicio de atención al cliente afecta los ingresos de venta cruzada
Los encuestados también informaron un cambio real a partir de 2021:
El 66 % de las empresas informó que los clientes son menos pacientes cuando interactúan con agentes o equipos de servicio
Las empresas tienen un 18 % más de probabilidades de informar que la satisfacción del cliente está un poco o significativamente por debajo de las expectativas
Incluso la categoría de «Expertos en CX» informa que las preguntas no resueltas alcanzan hasta un 157 % año tras año
Invertir en la CX es una oportunidad para crecer
Las expectativas de los clientes siguen creciendo; esto eleva lo que está en juego para el negocio. Sin embargo, esto también aumenta las recompensas potenciales de «ofrecer experiencias increíbles»; para crear clientes de por vida.
Si bien las empresas que encuestamos estaban en diferentes fases de maduración en su transformación de la CX y en su camino de crecimiento, se destacaron tres áreas claras de inversión.
1. Equilibra tu estrategia humana y de automatización
¿Los seres humanos y los bots pueden trabajar juntos? Absolutamente, y este es el enfoque preferido por la mayoría. Una estrategia de soporte equilibrada pone a los clientes en control de cómo y cuándo quieren interactuar con tu negocio, ya sea mediante una conversación con un agente en vivo o mediante una interacción con un Bot automatizado.
Si bien los chatbots y la IA parecen ser la tendencia del futuro, nuestra investigación muestra que hacer realidad esta estrategia puede ser un desafío.
Los líderes deben entender los roles adecuados para los chatbots, cómo colaborar con el soporte de agentes en vivo y cómo se ve el recorrido ideal del cliente para ofrecer experiencias conversacionales.
Durante el primer año de la pandemia, solo el 52 % de las empresas usaban chatbots e interacciones con seres humanos; hoy, ese número llegó al 64 %
El 89 % de los equipos de servicio/soporte tienen el objetivo de hacer que las interacciones con los clientes se sientan más como una
experiencia de conversación y menos como una experiencia transaccional para los clientes
Acciones que realizar:
Crea un modelo de fuerza laboral híbrido conformado por chatbots + agentes
Desarrolla las mejores prácticas en cuanto a las entregas de los bots, la recopilación de contexto, etc.
Ofrece experiencias de conversación que diferencien a tu marca
2. Integra datos clave desde aplicaciones críticas
Cuando las soluciones de puntos de datos dispares no funcionan bien juntas, surgen silos a lo largo de toda la organización, lo que limita la agilidad del negocio y dificulta la creación de oportunidades para generar ingresos a partir de las interacciones de soporte.
Para obtener soporte, una mejor colaboración optimiza las interacciones con el cliente en todos los puntos de contacto. Para las ventas, bríndales a los representantes un nuevo canal para descubrir oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. Identificar, hacer un seguimiento y toma medidas con respecto a métricas compartidas ayuda al negocio en general a
mantener felices a los clientes, a reducir la tasa de cancelación de clientes y a crear relaciones duraderas.
Acciones que realizar:
Bríndales a los agentes la información adecuada en el momento adecuado
Crea una integración con tu ecosistema de negocios: enfócate en la calidad de los datos; no en la cantidad
Personaliza los tipos de información que se les presentan a los agentes (y en qué momento) y toma lo más relevante para el cliente y esa
conversación
Preséntales a los equipos una visión completa del cliente
3. Haz evolucionar el rol de la CX invirtiendo en tus agentes
No es ninguna sorpresa que los índices de rotación de los empleados estén aumentando y los KPI estén disminuyendo: los agentes están abrumados y cargados con tareas repetitivas. Han sido años muy duros, y los agentes son, con frecuencia, héroes no reconocidos que tratan de resolver problemas y de hacer felices a los clientes. Debemos tener empatía con quienes tienen contacto directo con los clientes y ofrecerles las herramientas y la capacitación necesarias para que puedan dar lo mejor de sí. Esto es absolutamente vital
porque reduce el índice de rotación de los empleados. Al mismo tiempo, permite brindar un mejor soporte y mejorar la retención, e incluso la expansión, de clientes.
Al implementar automatizaciones y procesos de flujos de trabajo inteligentes, les das a los agentes la posibilidad de mejorar sus habilidades y de resolver problemas más profundos, lo que puede llegar a afectar los resultados, según se puede ver en los resultados de nuestra encuesta:
El 83 % de los empleados de soporte/atención a los clientes, reciben capacitación o instrucciones para descubrir oportunidades de ventas en el curso de sus interacciones con los clientes
Las mejores oportunidades de ventas cruzadas provienen de la mensajería por redes sociales (41 %)
Aumento del 79 % en los montos que gastan los clientes en los últimos 6 meses, en comparación con el 70 % en 2021
Acciones que realizar:
Invierte en capacitación para agentes a fin de aumentar la satisfacción laboral y promover un soporte más empático
Comparte el conocimiento entre los departamentos
Convierte a los agentes en generadores de ingresos al permitirles crear o asignar clientes potenciales a las ventas
