¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es uno de los factores que diferencian a una empresa exitosa de sus competidores. El comportamiento del consumidor ha cambiado y hoy buscan que una buena experiencia acompañe al producto o servicio que compran:
- El 61% de los clientes dice que se iría con la competencia luego de una mala experiencia
- El 73% de las organizaciones cuya experiencia del cliente supera la media, obtiene mejores resultados financieros
La experiencia del cliente está incluida en el precio que éste está dispuesto a pagar. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar 17% más por una buena experiencia. Si te enfocas en que la experiencia de servicio al cliente no solo sea satisfactoria, sino extraordinaria, te acercarás al podio.
¿Qué estrategias de experiencia del cliente son mejores?
Las mejores estrategias de experiencia al cliente se enfocan en un servicio customer centric que posiciona al cliente en el centro de todas las operaciones de la empresa. En lugar de pensar en tu producto y cómo resaltarlo, debes pensar en tus clientes y cómo tu producto puede ayudarlos.
En tu estrategia customer centric debes incluir a tus agentes de atención al cliente: la experiencia de servicio al cliente que ellos ofrezcan puede ser lo que te lleve al éxito o al fracaso.
¿Cómo mejorar la experiencia del servicio al cliente?
- Realiza encuestas de satisfacción del cliente
- Reduce el tiempo de respuesta
- Ofrece diversidad de canales
- integra las comunicaciones
- Adopta herramientas digitales en los procesos
- Capacita a tus agentes
Realiza encuestas de satisfacción
Uno de los cimientos de la experiencia de servicio al cliente es conocer de primera mano cómo se sienten tus clientes. ¿Acaso existe una mejor manera de saberlo que tus clientes diciéndote por qué te eligen y qué quisieran cambiar?
Incluso una simple pregunta luego de una consulta puede marcarte el camino. Por ejemplo, un cliente necesita ayuda con un problema técnico. Una vez finalizada la comunicación, puedes pedirle que responda tan solo una pregunta: “¿Pudimos resolver la consulta?”.
Reduce el tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es un punto importante al hablar de experiencia al cliente. Los tiempos de larga espera terminaron y los clientes simplemente buscarán otra opción si demoras en responder.
Probablemente estés pensando que es más fácil decirlo que hacerlo. ¡No te preocupes!” Los puntos que siguen te ayudan a reducir el tiempo de respuesta y mejorar la experiencia de atención al cliente.
Ofrece diversidad de canales
Junto al punto anterior, la diversidad de canales de comunicación es un punto que resaltar. De hecho, si el tiempo de respuesta y la diversidad de canales van de la mano, ¡la experiencia de tus clientes puede ser más que satisfactoria!
Si ofreces diversas opciones de canales –WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo- tus clientes te contactarán por el medio que prefieran y se sentirán cómodos.
Integra las comunicaciones
Una vez que te aseguras de ofrecer diferentes puntos de contacto debes integrarlos para optimizar el servicio de atención al cliente. ¿Cómo? Pues, otro resultado relevante del reporte es que los clientes están dispuestos a realizar transacciones en diferentes canales si eso facilita el proceso.
Imagina que un cliente te contacta por Facebook, y mientras avanza el proceso, le pides continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el cliente ya compartió información contigo que no pretende repetir. Si tus canales están integrados, eso no será un problema. Con solo revisar el historial de conversación conocerás el perfil del cliente y la conversación no tendrá que volver pasos atrás.
Entonces, optimizas el tiempo de resolución de ticket a través de diferentes canales gracias a un servicio de comunicación integrado. Cada punto ayuda a mejorar al otro.
Adopta herramientas digitales en los procesos
Adoptar herramientas colaborativas que ayuden a tus agentes con el trabajo es lo que te permitirá tener éxito con las mejoras de servicio al cliente. El avance digital ofrece muchas herramientas. Por ejemplo, si personalizas chatbots estarás matando dos pájaros de un tiro.
- 89% de los clientes gastarán más si pueden resolver consultas sin contactar con un agente;
- 90% gastarán más si reciben un servicio al cliente personalizado.
Capacita a tus agentes
Invierte tiempo y esfuerzo en capacitar a tus agentes y la experiencia de servicio al cliente de tu empresa tendrá una mejor puntuación.
Menos del 30% de los empleados encuestados afirmó sentirse capacitado para realizar un buen trabajo.
De nada servirá optimizar todos los demás puntos si tus agentes de servicio al cliente no saben cómo manejarse. Enséñales cómo funciona la cultura customer centric y cómo utilizar las herramientas digitales que adoptes y tendrás a tu equipo listo para dar lo mejor.
Optimiza la experiencia de servicio al cliente con Zendesk
Ya viste la importancia de la experiencia de servicio al cliente y qué estrategias usar para mejorarla. ¿Quieres ponerlas en práctica? Ayuda a tus agentes a optimizar su trabajo:
- Integrando los canales de comunicación en un solo lugar;
- Personalizando mensaje automatizados;
- Permitiendo un fácil enrutamiento de tickets según la experiencia del agente;
