Según el economista Theodore Levitt, «la razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente » ;. Hoy día, esta frase parece ser leitmotiv de las organizaciones que tienen en cuenta la opinión de los clientes y sitúan sus necesidades en el eje de sus estrategias.
También se define el enfoque al cliente como “una estrategia y una cultura de hacer negocios que se enfoca en crear la mejor experiencia para el cliente y, al hacerlo, genera lealtad a la marca”.
El enfoque al cliente también sostiene que las empresas centradas en el cliente consideran que sus consumidores “son la razón principal por la que existen, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho”.
En este sentido, el enfoque al cliente ubica a los consumidores en el núcleo de los objetivos y de las decisiones estratégicas de la empresa, teniendo en cuenta el impacto de cada movimiento sobre el cliente y su experiencia en cada etapa de su proceso de compra (antes, durante y después).
Si tienes en cuenta que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%, el enfoque al cliente puede ser el camino para lograrlo. Al hacerlo, las necesidades de los consumidores se convierten en prioridad y la construcción de relaciones sólidas con ellos se vuelve un punto central en tu estrategia de negocio.
Sin embargo, para desarrollar con éxito un modelo de enfoque al cliente debes partir de una premisa clara: cada acción, cada decisión que se tome dentro de una estructura debe ser pensada de acuerdo a las necesidades
y deseos del cliente.
¿Cómo hacer un enfoque al cliente?
Como viste, el enfoque al cliente es una estrategia comercial que implica que una empresa tome decisiones desde la perspectiva de los consumidores.
El siguiente ejemplo puede ayudarte a comprender cómo aplicar un enfoque al cliente en tu empresa u organización.
Supón que una tienda retail genera muchas ventas de vídeo juegos en el departamento de artículos electrónicos, a esto se le suman las pantallas LED de diferentes tamaños, los cuales se pueden comprar en conjunto.
Sin embargo, la mayoría de los consumidores expresó su deseo de que la tienda no solo venda equipos de vídeo juegos sino ofrecer más mercancía en ese rubro, para facilitar la compra en el mismo lugar, lo que implicaría anexar nuevos productos relacionados (joystick, audífonos, consolas, etc).
Contemplando un enfoque al cliente, el departamento de artículos electrónicos se amplía y reserva un espacio mayor al ’stand’ de los video juegos, lo que se traduciría en mayores beneficios para la tienda.
Dentro del ejemplo, estas son las acciones derivadas del enfoque al cliente:
Escuchar cliente;
análisis de sus necesidades/solicitudes;
gestión eficiente de tickets de soporte.
¿Cuáles serían los beneficios del enfoque al cliente en este caso?
aumento de ventas;
atracción de nuevos consumidores;
fidelización y retención de clientes.
