Poner al cliente primero te ayuda a vender. La labor del equipo de Éxito del Cliente o Customer Success de una empresa es cuidar a los clientes para ayudar a generar nuevas ventas.
Las empresas que hoy destacan en el mercado se dieron cuenta de que cerrar una venta no era suficiente para seguir siendo competitivas; la forma en que se trata a los clientes después de una venta es importante para la salud de la empresa, ya que retener a los clientes es mucho menos costoso que adquirir nuevos.
¿Conoces el costo de adquisición de los clientes?
Teniendo esto en cuenta, los gerentes de cuentas, gerentes del Éxito del Cliente, y cualquiera que sea el responsable de evitar que los clientes se vayan y encontrar oportunidades de expansión deben asegurarse de que su enfoque principal sea hacer lo que beneficie al cliente.
¿Cómo poner al cliente primero?
La misión es estar informados, ser amables y ayudar a nuestros clientes. Pero una vez que has formado un equipo de cuentas con personas empáticas, atentas y motivadas, ¿Cómo lo logras?
Conoce tu producto
Espero que esto sea obvio, pero si vas a poner al cliente primero, necesitas estar en su trinchera y conocerlo. Antes de hablar por teléfono con alguien, si no tienes un conocimiento correcto de tu propio producto, tu cliente no confiará en lo que dices. Si no confían en ti, no aceptarán tus recomendaciones o, peor aún, se irán.
Conoce a tus clientes
Lo importante de contactar a un cliente no es alcanzar una cuota, sino ofrecerles valor. Utiliza las herramientas a tu disposición para identificar problemáticas y oportunidades.
Utiliza el correo electrónico con moderación
Aún no hemos mencionado el correo electrónico. Todos somos culpables de depender demasiado de la comunicación por correo electrónico en un intento de no molestar a los clientes.
Lo mejor es tratarlo como un medio para enviar invitaciones a reuniones y para dar seguimiento a las llamadas. Con demasiada frecuencia, las conversaciones por correo electrónico se transforman en cadenas de correos monstruosamente largas; aún peor, en estas solo se discute la pregunta original.
El correo electrónico tiene su lugar, pero una simple llamada de media hora puede no solo llegar al núcleo de un problema, sino que también puede abrir la puerta para discutir otros temas y oportunidades.
Es muy reconfortante llamar a un cliente en respuesta a un correo electrónico y escuchar lo agradecidos que están por recibir atención. Recurre a la comunicación con el cliente para obtener mejores resultados.
Poner al cliente primero trae enormes ventajas. Protege a tus clientes y permíteles escuchar tu voz. Y siempre asegúrate de utilizar los datos e informarles de la toma de decisiones.
