CRM
¿Qué es CRM?
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
¿Conoces todo lo relacionado con la gestión del cliente ?
Para ayudarte a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para tu empresa, preparamos una guía completa.
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como va más allá de una plataforma o un software, es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes.
1. Conceptualizando el CRM
CRM es una gestión de 360º de ventas, marketing, atención al cliente enfocado en el viaje del cliente por todos sus puntos de contacto.
Vivimos en el era del cliente, de la transformación digital, y de las nuevas tecnologías, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente.
CRM es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
El CRM esta adentro de las tecnologías más importantes e innovadoras disponibles para empresas. Por la manera en que utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único lugar
2. ¿Qué hace un CRM?
El CRM agrupa información de clientes actuales y potenciales como el nombre, dirección, teléfono, etc. , y también sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
La plataforma concentra e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
Auxilia a tu empresa administrando los procesos anticuados y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda continuar avanzando. La plataforma estructura las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y facilitando el proceso de ventas.
Sin depender de recordatorios o pasar todo tu tiempo analizando planillas, tú puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y fácil, cada miembro del equipo, independientemente de dónde esté y qué esté haciendo, estará siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.
Encuentra más leads, cierra más negocios, resguarda a más clientes y empieza a propagar tu empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.
Tus charlas son siempre personales, sobresalientes y actualizadas, generando un 45% de incremento en la satisfacción del cliente.
Los clientes alcanzan una mejora del 43 % de ROI* en marketing con el uso deCRM.
4. CRM y Ventas
Cuando hablamos de CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se plantea ayudar a tu empresa a vender más en poco tiempo. De manera perspicaz, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que tu equipo pueda encaminarse en las etapas importantes para la conversión de ventas.
CRM y las Etapas del Embudo de Ventas
¿Haz escuchado el término embudo de ventas? Éste simboliza todo el proceso de realización de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final.
Utilizar el CRM es tan primordial para tu empresa para mejora la efectividad del embudo de ventas, controlando y registrando la información más relevante de los clientes.
El CRM es una solución para tu equipo, ayudándote en la gestión y optimizando el proceso de captación de oportunidades, negociaciones y cierre de ventas de forma rápida, organizada y concreta..
5. Tipos de CRM
En los tipos de CRM, existen dos vías que las empresas pueden seguir, dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.
CRM Local
CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es albergado en un servidor físico en la empresa y exige alimentación de un equipo de TI propio. En este caso, es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en una computadora que sea utilizada como tal.
CRM en la Nube
El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing.
Es un CRM online y por eso, no está instalado en una computadora y no requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a la alimentación de la solución.
El CRM online puede ser llamado software como servicio (SaaS), una vez que toda la infraestructura es dirigida remotamente por el equipo de especialistas de la solución.
Con el CRM basado en la nube, tu equipo sólo necesita entrar a la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por la app.
CRM online
Ventajas:
- Accesible 24 horas por día, 7 días por semana
- Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil
- La inversión inicial es mínima
- No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas
- Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa
Desventajas:
- Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizarse con datos offline
CRM on-premise
Ventajas:
- Mayor control del servidor por los equipos de TI
Desventajas:
- Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema
- Los Costos iniciales con configuración e instalación son altos
- Es necesario contratar un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar un mantenimiento
- Menos flexible y las actualizaciones pueden ser costosas
6. CRM y Marketing
Al CRM se liga con las ventas, pero el marketing también es fundamental en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, acompañando el recorrido del cliente por todo el embudo.
Las empresas pueden tomar la ventaja con estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo.
¿Qué es la automatización de Marketing?
Es el uso de herramientas y soluciones que promueven las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que determinan muchos esfuerzos, permitiendo la supervisión de todas
las acciones que generan puntos de contacto.
Convirtiéndose en una aliada que ayudara a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocarse en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia.
Las tecnologías digitales permitieron el avance de la automatización de marketing que, a su vez, abrió el camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.
De manera personalizada para los clientes con diferentes intereses y sean impactados de la forma ideal para lograr el mismo objetivo y poder concretar más negocios.
7. CRM y Atención al Cliente
La atención al cliente es todo el soporte que le ofreces a tus clientes antes, durante y después de la compra.
Tu empresa necesita estar lista para resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible las 24 horas por 7 días de la semana en todos los dispositivos. Con un CRM enfocado en la atención 360º.
CRM y Posventa
Con un CRM, la postventa se vuelve mucho más precisa, personalizando la atención al cliente y detectando los problemas antes de que aparezcan. Implementando una plataforma de CRM permitiendo esa integración entre todas las acciones de preventa, venta y posventa, como también es una manera de perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal. La oportunidad de cerrar más negocios aumentan cuando tu cliente tiene una buena experiencia.
8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
ERP (Enterprise Resource Planning), esta basada en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, fundamentalmente procesos financieros como cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y planeamiento.
Las diferencias entre ERP y CRM y cómo pueden auxiliar a tu empresa.
CRM
Entender mejor el recorrido del consumidor y así desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes. Mejora la relación con clientes y leads, creando el ambiente ideal para mantener esas relaciones por mucho más tiempo.
ERP
Procesos más fluidos y eficientes, eliminando las burocracias y estandarizando procesos, garantizando de esa manera una atención al cliente de mayor calidad. Provee a todos los sectores con informaciones estratégicas al mismo tiempo, agilizando la toma de decisiones en tu empresa. En conjunto los dos sistemas permite agilizar aún más el flujo de información de tu empresa, mejorando la performance y la calidad del trabajo realizado.
CRM
Mejora la performance del equipo de ventas.
Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y así desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes.
Mejora la relación con clientes y leads, creando el ambiente ideal para mantener esas relaciones por mucho más tiempo.
ERP
Conecta los flujos informacionales de la empresa.
Facilita procesos más fluidos y eficientes, eliminando las burocracias y estandarizando procesos, garantizando de esa manera una atención al cliente de mayor calidad.
Provee a todos los sectores con informaciones estratégicas al mismo tiempo, agilizando la toma de decisiones en tu empresa.
9. ¿Mi Empresa Necesita un CRM?
Si aún tienes dudas acerca de si tu empresa se beneficiaría con el uso de la herramienta, te daremos a conocer algunas señales que indican la necesidad de tener un CRM:
- Si cuentas con equipos que no comparten el mismo espacio físico
- Tus equipos de ventas viajan frecuentemente;
- No encuentras rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones
- Las negociaciones están pasando desapercibidas
- Cuentas con aplicaciones similares al CRM, pero no se conectan a un banco de datos en especifico
- Tu empresa crece más rápido de lo que planeabas
- La experiencia del cliente no es la adecuada y estás perdiendo clientes debido a problemas en relación a los servicios
- Tú departamento de TI está sobrecargado con solicitudes de manutención.
