Lo importante no es lo que vendes, sino por qué te compran

¿La pregunta es por qué nos compran?

Vamos como pollo sin cabeza, vendiendo, entregando y dando servicios, y no paras para analizar el motivo por el cual te compran. Este es un error primario en las empresas grandes o pequeñas, aquí lo importante es hacer de cada error un aprendizaje.

Bien lo dice el dueño de Amazon:

Nuestra visión es un mundo centrado en el cliente: Jeff Bezos

Tengo un amigo que es muy aficionado al fútbol y dada la euforia que ha generado Messi en los últimos días, me compartió una experiencia que le pasó, quiso adquirir una playera de fútbol por medio de la aplicación de una reconocida tienda de ropa deportiva alemana. Tras innumerables fallas de la empresa y su empresa subcontratada de entregas, a la fecha no ha recibido la playera ni le han devuelto el dinero. Le comenté que yo hace unos días compré unos tenis de la misma marca, pero a través de la página de Internet de un Marketplace de todo tipo de productos y marcas. Al final esos tenis no me gustaron y los tuve que devolver, pero en menos de dos horas de enviarlos por mensajería, tenía el reembolso en mi cuenta, así que ese mismo día realicé dos compras más en ese sitio.

El mejor servicio al cliente es si el cliente no necesita llamarte, no necesita hablar contigo. Simplemente funciona: Jeff Bezos

Parece increíble, pero las empresas no están entendiendo que la experiencia del cliente es al final lo que define su capacidad de competir efectivamente en un mercado. No están evolucionando adecuadamente en la interacción con los clientes, la experiencia del cliente debe ser el centro de las firmas de comercio al menudeo, o corren el riesgo de perder al cliente en un clic.

Entender que el marketing digital ayuda a posicionar y vender es una realidad, pero esperar que esto sea una victoria garantizada es ponerse solito el pie. Empresas reconocen estar invirtiendo más de lo normal en el marketing digital, pues sus ventas no levantan. Por eso parece difícil medir cuánto es el monto adecuado de inversión en marketing digital o saber si esa inversión está rindiendo fruto, pero es claro que no están siendo efectivas en su venta al cliente final.

Lo increíble es que empresas que están dispuestas a pagar miles de millones de dólares por patrocinar jugadores de futbol y publicitarlos por todos los medios, no puedan invertir en tener un buen sistema de reparto de sus productos, no tengan un buen sistema de atención al consumidor, y no puedan poner al cliente al centro de su operación. Sin estos elementos, las tiendas de los productores de ropa, supermercados o cualquier producto, está destinado a fracasar. Claramente, tendrán que dejar dinero en la mesa, simplemente por no entender el paso final de su negocio para poder competir efectivamente.

Algunos productores lo han entendido y su experiencia de ventas en línea es incluso mejor que el producto. La atención de pequeñas florerías en línea, pastelerías o tiendas de cojines por Internet son ejemplares. El seguimiento personalizado, la entrega puntual y la solución inmediata de cualquier problema, generan clientes recurrentes de empresas que, sin los medios digitales, difícilmente hubieran existido.

El éxito de la venta de productos por el canal digital depende más que nunca de la experiencia del cliente y quien no lo entienda así, por mejores productos que venda, estará destinado al fracaso.

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