¿Ya has tenido la intención de adquirir algo necesario y compraste el producto previsto más otro u otros que también necesitabas, pero que- increíblemente- no lo sabías?
Es una experiencia cada día más común. Se produce tanto en tiendas físicas como en comercios electrónicos. Como es acción que impulsa las ventas, tiene un gran impacto en la estrategia comercial. Se conoce como cross
selling o ventas cruzadas.
¿Qué es cross selling? Veamos algunos ejemplos concretos. Vas a una tienda de ropa con la intención de comprar una camisa elegante para tu graduación. Al elegirla, el vendedor te sugiere unas medias que harían una
combinación fantástica con tu camisa.
“¡Caramba!, no había pensado en las medias. Y es verdad que las necesito.”
Después de este soliloquio interno, terminas comprando la camisa, un par de medias y hasta un pañuelo, no sea que la rinitis se extreme en la graduación.
Pensemos ahora en una experiencia de compra online. Imagina que necesitas comprar un smartphone y aparece una oferta increíble en aquel marketplace conocido y confiable que tienes al alcance de tu mano.
No lo dudas un instante y compras. Antes de salir de la aplicación, recibes una propuesta atractiva para comprar la carcasa y la película protectora que ayudarán en la seguridad de tu nuevo teléfono. Y…¡Realizas dos compras
más!
En ambos casos se aprecia que la organización comercial ha tratado al cliente como un ser multidimensional, con diversas necesidades, las cuales no siempre están identificadas de manera precisa por el propio consumidor.
De esto se trata cross selling. A pesar de que no es un concepto totalmente nuevo, se trata de una estrategia de ventas que ha ganado mayor notoriedad en el mundo corporativo durante los últimos tiempos.
Si a esto le añadimos el hecho de que el gigante comercial Amazon afirma que el 35% de sus ganancias se debe a la utilización del cross selling en su estrategia; es fácil de apreciar la importancia de este concepto.
¿Qué es cross selling?
Cross selling se traduce al español como ventas cruzadas . Se define como “ la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.”
El carácter complementario del producto que se ofrece es un rasgo distintivo de las ventas cruzadas. La organización aprovecha el interés del cliente en un bien determinado, para ofrecerle otro u otros que agregan valor a la compra.
El enfoque de valor es fundamental en las ventas cruzadas. Es más probable que el cliente compre un segundo producto si el vendedor demuestra cuánto éste mejora la experiencia del cliente.
Otro rasgo distintivo que permite entender qué es cross selling o venta cruzada, es que la propuesta para comprar el producto o servicio complementario se produce en el momento en que el cliente está concretando otra compra.
Se trata de una estrategia que podría parecer riesgosa y, en realidad, lo es.
Cuando ofreces un segundo o tercer producto, también le pides al cliente que gaste más y eso podría asustarlo, sobre todo en tiempos de crisis.
Sin embargo, las estadísticas demuestran que, bien manejada, la técnica de ventas cruzadas -que es muy utilizada en el comercio actual por la fuerza de ventas tiene un impacto económico positivo.
Un estudio de la Universidad de Harvard realizado en empresas estadounidenses y europeas, reveló un aumento del ROI de cada cliente en todas aquellas marcas que implementaron la estrategia de ventas cruzadas.
