Con la llegada del consumo digital las marcas minoristas y restaurantes es más fácil que nunca recopilar datos de satisfacción del cliente a través de encuestas post-venta y otras técnicas. Muchas marcas han aprovechado esta nueva capacidad para comprender no solo la calidad de la experiencia del cliente, sino también las razones por las que un cliente visita un sitio.
Aunque la satisfacción del cliente impulsa el crecimiento y rendimiento de una marca, no es el único factor que influye en el éxito. En última instancia, se necesita evaluar el desempeño de un punto de venta para realizar las inversiones correctas.
¿Cómo puedes obtener más de tus datos de satisfacción del cliente?
Alta satisfacción del cliente, ventas bajas.
Imaginemos que tienes un punto de venta con altas puntuaciones de satisfacción del cliente, pero tus ventas son bajas. Las campañas de marketing que estás ejecutando están dando buenos resultados. La competencia en la zona es promedio. Las operaciones están funcionando sin problemas. ¿Por qué las ventas están bajas?
La respuesta podría estar en el tipo de consumidores en la zona comercial. Al combinar tus datos de los clientes con conjuntos de datos externos para crear un perfil de cliente, puedes identificar quiénes son los mejores clientes de tu marca y dónde están ubicados los consumidores que comparten este perfil.
Vuelve a evaluar la ubicación de tu punto de venta y busca oportunidades para reubicarte en un mejor lugar.
Alta satisfacción y número de clientes, ventas bajas.
Cuando se tiene datos de satisfacción del cliente donde identificamos puntuaciones elevadas, altas concentraciones de los principales clientes de tu marca, pero bajas ventas, puede ser difícil identificar qué está causando esta caída en las ventas.
El bajo volumen de ventas puede deberse a factores como:
- Falta de o mala señalización
- Demasiada competencia en la zona comercial
- Bajo presupuesto de marketing
Utilizar un enfoque altamente dirigido te permite reducir el número de prospectos a los que te estás dirigiendo, lo que ahorra dinero, mientras que aumenta las tasas de respuesta e impulsa las ventas.
Baja satisfacción del cliente, ventas altas.
Ocasionalmente, es posible que logres fuertes ventas pero bajas puntuaciones de satisfacción del cliente. Sin embargo, si no se aborda el problema de satisfacción de los clientes, las ventas comenzarán a decaer.
Los programas de participación de empleados, la capacitación y el control de calidad son factores importantes que contribuyen a la satisfacción del cliente, pero también debes considerar la fuerza laboral disponible en el área.
Si una ubicación está teniendo problemas, no hay suficientes trabajadores capacitados, entonces tu negocio siempre tendrá dificultades para mantener los estándares operativos y de satisfacción del cliente.
Considera estudiar las características de tu fuerza de trabajo de primera línea. Antes de seleccionar nuevas ubicaciones, verifica que el área comercial tenga una fuerza de trabajo suficiente para respaldar el punto de venta.
Aunque los datos de satisfacción del cliente son una herramienta poderosa, no sirven de nada sino se combinan con otros conjuntos de datos que puedan ayudarte a diseñar estrategias específicas para impulsar las ventas y mejorar la rentabilidad de tu negocio.
