¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
La importancia de la experiencia del cliente es evidente: garantiza la existencia de tu negocio, mejora la credibilidad de la empresa en el mercado y reduce costos para atraer nuevos clientes.
1. Garantiza la existencia de tu negocio
Una investigación de McKinsey & Company reveló que el 75% de los ingresos de una empresa proviene de sus productos estándar. En otras palabras, asegurarte de que el cliente tenga una buena experiencia comprando lo que vendes es crucial para las finanzas de tu empresa.
2. Mejora la credibilidad de la empresa en el mercado
Ya un estudio Nielsen descubrió que el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. Es decir, las soluciones de experiencia del cliente tienen el potencial de mejorar tu credibilidad en el mercado.
3. Reduce costos para atraer nuevos clientes
A su turno, expertos publicaron en Harvard Business Review que retener los clientes que te compran puede ser hasta 25 veces más barato que atraer nuevos compradores. Un ahorro increíble, ¿no?
¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente?
Lo que puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente es simple: comprender en profundidad las necesidades del consumidor y encontrar formas de satisfacerlas a la perfección. Luego buscar estrategias para superar las expectativas del cliente antes, durante y después de la venta. ¡Esta es la receta básica para el éxito!
7 soluciones de experiencia del cliente
Las soluciones de experiencia del cliente incluyen adoptar un software especializado en atención al cliente y garantizar la agilidad del servicio. También es importante invertir en personalización y hablar el idioma de tu audiencia.
Además, es fundamental entrenar a tus agentes de soporte y ser transparente con los clientes sobre los procesos. Por fin, implementar un enfoque omnicanal facilita la gestión de relaciones, sin importar de donde provienen las consultas o quejas.
1. Adopta un software especializado en atención al cliente
De acuerdo con un estudio reciente, el 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un sofware CRM. Es una herramienta que unifica las interacciones con los clientes, establece prioridades en la resolución de problemas y asigna agentes calificados para atender consultas.
2. Garantiza la agilidad en el servicio
Entre las cosas qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente está garantizar la agilidad del servicio. Para que te hagas una idea, las personas esperan recibir una respuesta dentro de los 35 segundos cuando se comunican con una empresa a través del chat.
3. Invierte en personalización
Según una investigación de Accenture, el 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Es decir, una de las soluciones de experiencia del cliente es personalizar las interacciones y hacer que la gente se sienta especial.
4. Habla el idioma de tus clientes
De acuerdo con una nota publicada en Harverd Bussiness Review, , el 72,4% de los consumidores afirman que estarían más inclinados a comprar un producto de una marca que proporcionara información en su idioma nativo.
5. Entrena a tus agentes de soporte
Un estudio reciente reveló que casi el 59% de los empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta. Sin embargo, el entrenamiento es una de las soluciones de experiencia del cliente más importantes, porque permite que los agentes actúen de manera estandarizada y adecuada incluso ante circunstancias imprevistas.
6. Sé transparente sobre los procesos
Otra cosa qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente es ser transparente sobre los procesos. De hecho, un estudio de Sprout Social encontró que el 85% de los consumidores se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.
7. Implementa un enfoque omnicanal
Por último, el enfoque omnicanal es una de las herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Esta es una estrategia presente en los mejores CRM, que unifica los canales de comunicación en una plataforma de fácil acceso para que no pierdas tiempo administrando múltiples sistemas y aplicaciones a la vez.
